« Qu'il est loin, le bon vieux temps, où l'on pouvait s'adresser à une vraie personne, en chair et en os, pour retirer de l'argent ou transmettre un virement ! Et ne me parlez pas d'ordinateur, je n'y comprends rien ! »

Peut-être vous reconnaissez-vous dans ce cri du coeur, peut-être vous fait-il penser à des proches. Question de génération, d'état d'esprit, de formation ou d'expérience... Tout le monde n'est pas égal devant la machine.

Cette inégalité d'accès à l'univers informatique n'est pas toujours vécue comme un problème. Tout comme certains se passent aisément de télévision ou de voiture, d'autres protègent volontairement leur cadre de vie de l'interconnexion constante avec le monde extérieur.

Pour pouvoir gérer ses finances, par contre, il devient de plus en plus nécessaire d'entrer dans l'univers numérique. Celui-ci se présente concrètement de deux façons :

• Le guichet automatique : depuis 15 ans, le nombre d'agences bancaires s'est fortement réduit et celles qui restent sont organisées de manière à diriger les clients vers les automates pour les opérations courantes.
• De plus en plus de ménages s'équipent d'un ordinateur et se connectent à internet. L'avantage, c'est qu'à la maison, on ne doit ni faire la file, ni cacher ses doigts quand on effectue son code. Le home banking (ou PC banking) offre aussi une meilleure vue d'ensemble des services disponibles que les guichets automatiques. Ainsi, petit à petit, la gestion financière en ligne se généralise. Notons quand même que nous payons pour des opérations que nous effectuons nous-mêmes...

Et le service bancaire de base ?

En 2005, le Réseau Financement Alternatif a publié un rapport d'évaluation de la loi du 24 mars 2003 instaurant un service bancaire de base. Ce rapport a fourni l'occasion d'évaluer le profil des exclus bancaires. Dans la foulée, la loi sur le service bancaire de base a fait l'objet de diverses modifications législatives. Ainsi, depuis le 1er janvier 2007, cette loi protège les revenus essentiels versés sur un compte courant. Selon la loi sur le service bancaire de base (S.B.B.), la banque a le choix d’offrir ce service avec ou sans mise à disposition d’une carte de débit (utilisable seulement en Belgique).

Avec ou sans carte de débit, le S.B.B. doit permettre de :

• gérer un compte à vue ;
• effectuer des virements manuels ou électroniques ;
• faire des ordres permanents (montant défini et révocable par le client) ;
• domicilier des factures (montant défini chaque mois par le créancier et révocable moyennant accord des deux parties) ;
• déposer et retirer de l'argent ;
• recevoir des extraits de compte, soit par voie électronique, soit via l'agence, au moins tous les 15 jours.

Dans les faits, le S.B.B. est en général proposé avec carte de débit, pour encourager autant que possible le self-banking. En poussant ainsi les clients à utiliser le guichet automatique, les banques limitent les coûts de gestion des comptes (S.B.B. ou autres comptes courants et d'épargne). Cela peut poser problème aux personnes analphabètes, malvoyantes ou âgées qui éprouvent des difficultés à manier l'automate. Ces personnes ont besoin, au moins de temps en temps, de pouvoir s’adresser à un employé au guichet pour leurs opérations. Le « tout-à-l'électronique » du secteur financier contribue ainsi à creuser davantage la fracture numérique et empêche le service bancaire de base d'atteindre sa cible. C'est pourquoi, trois ans après de dernières modifications de la loi qui consacre ce droit, il serait utile de réévaluer les effets et les limites de ce cadre législatif. Encadré 2 : Qui est exclu ?

• Parmi les personnes non bancarisées, 67 % sont sans diplôme ou possèdent un certificat d’études primaires ; 8 % ont plus de 60 ans ; 5 % sont handicapées.
• Selon les établissements de crédit, 18 % des titulaires actuels d’un S.B.B. ont plus de 60 ans.
• Parmi les personnes qui ne souhaitent pas obtenir un compte, 13 % des interrogés expliquent que l’automatisation des banques est un obstacle insurmontable.

Nous voulons un Bankbus

Aux Pays-Pas, un partenariat public-privé a permis de créer des « Bankbus » (bus bancaires) qui sillonnent les campagnes à la rencontre de ceux qui souhaitent effectuer leurs opérations bancaires sans devoir se déplacer trop loin. Si ce service « nomade » a pu être mis sur pied dans un pays où 99,8 % de la population vit à moins de 5 km d'un service bancaire, c'est parce que la Nederlandse Bank, l'association des communes néerlandaises et l'association rurale des petites communautés ont organisé toute une chaîne de collaboration pour garantir l'accessibilité du paiement au niveau local. Outre les Bankbus, des accords sont passés avec des commerçants pour permettre à des clients isolés de retirer de l'argent chez eux. Ce programme a pu être mis en oeuvre sans fonds publics. Pourquoi ne pas l'envisager en Belgique où, comme à Vresse-sur-Semois, certaines personnes doivent parfois parcourir 20 km pour aller retirer de l'argent ?

Quelques chiffres

• De 7791 agences bancaires en Belgique en 1994, on est passé à 4316 agences en 2008. En y ajoutant les agences indépendantes franchisées, ce chiffre s'élève à 8259.

• Entre 2007 et 2008, le nombre de travailleurs du secteur bancaire est passé de 66 827 à 65 172 personnes.

• Le prix d'un compte courant peut fortement varier selon les offres. Ainsi, le service bancaire de base ne peut être facturé plus de 12 € par an. Ce prix, fixé en 2003 et soumis à l'indice des prix à la consommation, s'élève en 2010 à13,58 €. À titre de comparaison, le forfait Easypack de BNP Paribas Fortis s'élève à 78,6 €.

   

  Pour aller plus loin :

  http://www.fininc.eu

  Marco Van Hees, « Banques qui pillent, banques qui pleurent », pp. 34 à 44.

De quoi traite le projet Apprentissage Mutuel en matière d’Inclusion Financière?

L’exclusion financière peut être définie comme "un processus par lequel les gens éprouvent des difficultés à accéder et/ou à utiliser des services et produits financiers du marché général qui soient adaptés à leurs besoins et qui leur permettent de mener une vie normale dans la société à laquelle ils appartiennent¹." Le projet apprentissage mutuel en matière d’inclusion financière, ou MuLFI comme nous le surnommons selon l'abréviation de son nom en anglais Mutual Learning on Financial Inclusion, aborde cette question positivement en suscitant échanges et débats sur les solutions à apporter pour mieux intégrer les consommateurs d’un point de vue financier.

Le projet MuLFI est par conséquent en totale conformité avec le programme PROGRESS qui "vise à soutenir les échanges en matière de politiques, bonnes pratiques et approches novatrices et à promouvoir l’apprentissage mutuel dans le cadre de la stratégie d’inclusion et de protection sociales"².

Par ailleurs, ce projet se situe dans le prolongement de l’étude "Offre de services financiers et prévention de l’exclusion financière" également coordonnée par le Réseau Financement Alternatif. Celle-ci s’est déroulée de janvier 2007 à février 2008 pour la Commission européenne, DG Emploi, Affaires sociales et Egalité des chances.

Cette étude, qui s’est achevée en mai 2008 par la tenue d’une grande conférence finale, a permis de donner une première vision globale de la nature et de l’étendue de l’exclusion financière en Europe. De plus, elle a présenté des mesures politiques très efficaces pour promouvoir l’accès aux services financiers et prévenir l’exclusion financière.

Pour sa part, l’axe du projet MuLFI est double: d’une part un axe de collecte et d’analyse des données et d'autre part, un axe d’apprentissage mutuel. Le premier a permis de développer quatre bases de données utilisées comme outils dans le domaine :

• Qui est qui dans le domaine de l’inclusion financière
• Bibliographie des publications sur l’inclusion financière
• Indicateurs d’inclusion financière
• Bonnes pratiques

L’axe d’apprentissage mutuel et de dissémination est mis en œuvre par le biais du site Internet www.fininc.eu, les lettres d’information, les ateliers et la conférence finale.

Dix ateliers portant sur huit différents thèmes d’inclusion financière ont réuni des parties prenantes européennes de premier plan dans le but d’échanger leurs connaissances, intérêts et besoins sur les politiques, les bonnes pratiques et les approches innovatrices pour promouvoir l’inclusion financière.

Enfin, la conférence finale qui s’est tenue les 5 et 6 novembre 2009 à Bruxelles a permis de résumer les principaux résultats du projet et de réunir suffisamment d’acteurs dans le domaine de l’inclusion financière en Europe pour partager l’apprentissage et la connaissance du sujet.

Lorsque l'on s'intéresse à la question de l'inclusion financière, la problématique des immigrants est largement prédominante dans le paysage européen.

De bonnes pratiques ont parfois été mises en oeuvre dans des pays d'Europe particulièrement concernés par l'arrivée de populations immigrantes. Un petit tour d'horizon s'y impose donc pour nourrir notre inspiration... et celle de nos banquiers.

Introduction

Dans le chef de nos autorités européennes, l'idée d'un marché unique inclusif, dans lequel circule librement et aisément tout citoyen est l'objectif à atteindre. Toutefois, dans les faits, cet objectif rencontre encore une série d'obstacles plus ou moins importants.

Au nombre de ces obstacles, les difficultés que quiconque s’installe dans un pays étranger peut rencontrer au moment d’ouvrir un nouveau compte bancaire... Il est impératif de se familiariser avec les usages en vigueur, tant en ce qui concerne les exigences administratives qu'en ce qui concerne les pratiques commerciales relatives aux coûts des services bancaires et financiers. À titre d'illustration, si, dans tel pays, l'idée même qu'un compte bancaire occasionne des coûts facturés aux clients est inconcevable, dans tel autre, la preuve de l'identité ne pourra être apportée que sur la base d'une liste très réduite de documents.

Le citoyen européen est donc souvent surpris par toutes ces différences qu'il ressent la plupart du temps comme tout à fait inacceptables. Inacceptables, car pourquoi imposer une contrainte donnée dans un pays si elle n’est pas jugée nécessaire dans un autre ? Inacceptables, car, bien souvent, un défaut de communication (imputable notamment à des lacunes dans l'information fournie par les banques elles-mêmes, parfois aggravées par des problèmes linguistiques) les tracasseries que ces différences génèrent prennent les consommateurs au dépourvu et les placent dans des situations qu'ils considèrent comme absurdes.

Les situations que nous venons de décrire sont bien entendu potentiellement décuplées si l'on se place du point de vue des citoyens non européens, originaires de pays aux traditions administratives et bancaires encore plus éloignées, qui viennent s'installer sur notre sol.

Face à cette réalité, nous nous interrogeons sur l'efficacité de la loi belge en matière de garantie d'accès à des services bancaires de base pour ce type particulier de public. Telle qu'elle est organisée, l'offre de services financiers dans notre pays est-elle appropriée à ces clients différents ?

Le cadre légal

Au niveau européen, une directive impose notamment que toute personne souhaitant ouvrir un compte en banque dans l’Union puisse apporter la preuve de son identité. Cette condition s'applique à l'ensemble des banques européennes.

Derrière cette façade homogène se cache toutefois une disparité de pratiques, car apporter la preuve de son identité n'est pas une sinécure dans certains pays de l'Union européenne. Nombreux sont encore les pays où la carte d'identité, sous la forme qu'on lui connaît en Belgique, n'existe pas. Dès lors, d'autres documents sont acceptés par les banques – permis de conduire ou divers documents administratifs : carte certifiant l'âge (délivrée par la police en Irlande), carte délivrée par la banque postale (Norvège)...

Ces divers documents ne sont toutefois pas toujours mis automatiquement à la disposition des citoyens et il peut même arriver que des personnes résidant de manière légale dans un pays ne puissent accéder à aucun d'entre eux !

Par l'octroi systématique d'une carte d'identité à toute personne résidant légalement en Belgique, les problématiques liées à la preuve d'identité, lorsqu'elles existent, sont alors le plus souvent le fait de périodes transitoires, en attendant une régularisation... Ce qui n'est certes pas anodin... et peut soulever des questions relatives aux règles d'équivalence à appliquer entre les divers documents en cours dans l'Union.

Au niveau national, la législation belge en matière d'inclusion bancaire fait partie des plus performantes dans le paysage européen. Grâce au « droit » à l'accès à un compte bancaire de base, toute personne disposant d'une preuve d'identité peut donc, dans la banque de son choix, ouvrir un compte bancaire, et, le cas échéant, ouvrir un compte bancaire de base. Ce dernier garantit pour un prix modéré l'accès à un compte qui autorise la réalisation des transactions bancaires indispensables à une inclusion sociale et économique dans un pays hautement bancarisé.

Des produits différents ou des approches personnalisées ?

Voici quelques années, de nombreuses études se sont penchées sur la problématique du genre (sexe) dans l'accès et l'usage de multiples biens et services, et notamment en matière de crédit et de microcrédit.

En matière de microcrédit, un projet de recherche a été mené par le Réseau européen de la microfinance¹ et, lors de la conférence finale (Madrid, décembre 2007), un large consensus s'est exprimé sur l'existence de besoins particuliers que ressentent les femmes en matière d'approche (p. ex. : à quels moments de la journée les femmes sont-elles disponibles sachant qu’elles assurent souvent un rôle central dans la garde et l'éducation des enfants), de mode de formation (p. ex. : les modules de formation en groupes sont plus appréciés par les femmes que par les hommes), de type de formation (p. ex. : certains métiers sont assez peu mixtes) et de la structure d'accompagnement. Un autre consensus s'est également exprimé au sein des participants sur le fait que selon eux, les femmes n'ont pas des besoins significativement différents à ceux des hommes en terme de produit, raison pour laquelle ils ne voient pas l'utilité de développer une gamme différente de microcrédits.

Ce parallèle nous semble opportun, car il permet de soulever la question de savoir si l'intégration financière des immigrants nécessite des produits financiers spécifiques ou plutôt des approches commerciales adaptées, ou, bien entendu, un savant mélange des deux.

La réponse à cette question n'est sans doute pas unique, et variera selon le profil particulier de la personne migrante. Une distinction de taille, qui influencera la réponse à donner, doit être faite entre les migrants qui laissent leur famille derrière eux et utiliseront largement les modalités de transfert de fonds dans l'espace extra-européen, des autres, qui s'installent avec leur famille ou qui gardent des contacts rapprochés grâce à une bonne mobilité. Ces derniers en effet sont moins soumis que les premiers aux difficultés d'inclusion financière.

Avant de présenter une sélection de bonnes pratiques et afin de mieux les situer dans une logique d'inclusion financière, voici, présentées de manière synthétique, les principales étapes identifiées par L. Anderloni et D. Vandonne (2008) dans le cadre de l'inclusion financière d'immigrants extra-européens.

Besoins financiers et cycle de vie des migrants²

Les étapes ultérieures dépendent du projet migratoire :

Transit avec un retour prévu au pays : lorsqu'il existe sur le marché des produits bien positionnés et adaptés – plans d'épargne et de pension transférables.

Installation définitive : dans ce cas, toutes choses égales par ailleurs, les besoins seront similaires et comparables à ceux de la population locale

Conclusions intermédiaires

Nous retiendrons de l'étude ci-dessus, dans la mesure où elle illustre de réalités universelles,

• qu'à l'exception des opérations de transferts de fonds internationaux, les services financiers utilisés ne diffèrent pas fondamentalement des besoins de la clientèle locale ;
• que les microcrédits destinés à l'autocréation d'emploi sont selon toute vraisemblance utilisés par les immigrants;
• que des produits financiers de base sont préférés et mieux adaptés durant les premières étapes de l'installation.

Des marges d'innovation sont toutefois envisageables pour mieux répondre à cette niche de clientèle et notamment dans la manière d'envisager la relation que cette dernière entretient avec l'institution financière.

Parmi les barrières les plus importantes qui limitent l'accès aux produits financiers des institutions financières, on citera, par ordre d’importance, les problèmes linguistiques, les différences culturelles, ensuite seulement – car elles ne concernent pas uniquement les populations émigrées, mais également les populations en risque d'exclusion – les difficultés liées à la localisation des agences, aux horaires d'ouvertures, à la compréhension du vocabulaire financier, au manque de confiance dans les banques.

Des approches marketing spécifiques peuvent donc être inventées afin de répondre plus adéquatement à ce public, et l'intérêt que les professionnels peuvent y trouver est avant tout de capturer une clientèle qui, au fil des ans et de son installation dans le pays, consommera une gamme de plus en plus large et sophistiquée de produits et services financiers.

Le principal obstacle à la mise en place de telles stratégies par les banques est sans doute le coût initial de cette stratégie, qui n'a de sens que dans une approche de long terme, lorsque les perspectives de développement sont suffisantes. En outre, l'opportunité de servir cette niche particulière varie d'un pays à l'autre, selon le niveau de bancarisation/financiarisation de la société. C'est dans les pays hautement bancarisés, où les opportunités de servir de nouveaux clients se font plus réduites, que l'on trouve le plus d'innovation tendant à servir les populations émigrées.

Innovations et bonnes pratiques

Répondre aux besoins premiers des personnes émigrées – les transferts de fonds

Le produit d'appel majeur, on l'aura compris dans la section précédente, est bien le « transfert de fonds ». Pour se positionner sur le marché et être compétitif, l'opérateur financier doit pouvoir proposer le service à un tarif plus attractif, proposant des taux de change avantageux et des garanties de mise à disposition efficace, grâce notamment à un large réseau de points de retrait dans les pays récepteurs des transferts.

La rapidité des transactions proposées est considérée comme fondamentale et clairement en relation avec la sécurité de celles-ci. Lorsque c'est techniquement possible, la banque peut également fournir des cartes de retrait qui permettent l'usage du réseau d'ATM (guichets de retraits automatiques) local, quand il existe.

Illustrations :

Une initiative intéressante a été développée par la Confédération espagnole des caisses d'épargne (CECA) regroupant plus de quarante banques d'épargne au niveau national.

La CECA a en effet mené en 2004 une étude approfondie sur les transferts de fonds effectués à destination de trois pays d'Amérique latine. Sur cette base, elle a décidé de développer une plate-forme commune permettant de procéder à des transferts via Swift/Internet. Cette technologie garantit tout à la fois la rapidité des transactions et un niveau de sécurité significatif, le tout à un prix compétitif par rapport à ceux pratiqués par les organismes spécialisés.

L'objectif poursuivi par ce développement est de permettre aux banques d'épargne de proposer les opérations de transferts de fonds internationaux à leurs clients. Un accord dans ce sens a été signé par les quarante membres de la CECA et quatorze pays d'Amérique latine. Ce développement s'inscrit clairement dans la stratégie des banques d'épargne espagnoles de s'ouvrir aux clients immigrants... qui, on le sait, consolident leur installation notamment par l'utilisation d'autres services bancaires.

Dans l'état actuel de nos connaissances, cette stratégie semble payante en Espagne, où le marché des transferts de fonds est en pleine croissance et où la population immigrante est considérée comme une population présentant un important potentiel.

Parler la langue de ses clients/Apprendre à parler la langue de ses futurs clients

La mise à disposition par l'institution bancaire de personnel et de supports d'information ou de présentation de produits ou services en diverses langues est une stratégie qui s'observe déjà assez largement dans les pays de forte immigration.

Des différences substantielles existent toutefois quant à la manière dont cette offre est organisée et présentée au public. Car il ne suffit pas de développer ce service particulier, encore faut-il faire en sorte que ce dernier soit bien connu du public qu'il cherche à atteindre. À cette fin, certains groupes bancaires consacrent des agences particulières, situées stratégiquement dans les zones géographiques où se concentre la population cible. Cette approche permet en général une excellente visibilité. Le défaut majeur de cette spécialisation, c'est le risque de constituer un réseau parallèle d'agences pour quartiers de seconde zone... et de développer une offre qui en devienne dès lors stigmatisante.

Illustrations :

La Banca Carige, en Italie, a mis en place dans la zone particulière du port de Gênes une agence spécifiquement dédiée aux immigrés ; et la Saopaolo Imi group qui a développé quatre « Points stratégiques multi-ethnic », où du personnel de langue natale française, anglaise, chinoise et arabe est employé afin de répondre à la clientèle immigrée.

Des offres de services « sur mesure » :

Certains opérateurs ayant eu l'occasion d'observer les principales lacunes/difficultés des immigrés ont développé des « cocktails de services » pour mieux répondre à leurs besoins. Trois pratiques espagnoles... berceau d'innovation en la matière, ont été sélectionnées !

Bancaja est une banque implantée au niveau national dont l'activité décrite ci-après est concentrée sur la région de Valence. La banque, afin de pallier l’inexistence de comptes courants proposant des services particuliers aux immigrants, a développé la stratégie marketing suivante : un "Welcome pack" est proposé, qui comporte un compte de dépôt ou un compte courant sans commission, une carte de débit ou une carte ATM et une assurance pour le rapatriement du corps en cas de décès. La banque propose gratuitement l'organisation de la déclaration de résidence (qui en général, coûte 15 euros), de transferts d'argent "A mi país/A mon pays" que ce soit en agence ou via l'Internet. Une offre de microcrédits essentiellement accordés aux immigrants afin de démarrer leur entreprise personnelle, dont les montants sont plafonnés à 15 000 euros sur une durée de 5 ans.

Ibercaja propose également un compte courant s'accompagnant de services particuliers aux immigrants ainsi qu'un site web en quatre langues (roumain, arabe, français et anglais). Le compte courant Multipaís, pour les résidents et non-résidents, offrant des facilités de transfert de fonds.

BBVA Banco Bilbao Vizcaya Argentaria propose une offre multiservices appelée Dinero Express qui comprend : les transferts de fonds (à des prix très compétitifs), des prêts personnels (Crédito fácil), une assurance, une garantie locative pour un logement, des cartes de crédit (Cuenta Claras Multipaís) et même du crédit hypothécaire. En outre, détail d'importance, ses agences sont ouvertes de 10 h à 22 h, 7 jours sur 7.

Conclusion

Au vu des initiatives précitées, on se rend compte qu'en marge du cadre légal, il existe des innovations tant au niveau des produits et services financiers que des approches marketing bien plus à même de rencontrer les besoins des personnes immigrées et d'en faciliter l'inclusion financière.

Au vu de l'importance des communautés étrangères installées sur notre sol, et notamment à Bruxelles, et au vu du peu d'initiatives prises dans ce sens par les opérateurs en place, il est raisonnable de penser qu'il existe des marges de progrès.

Amis banquiers, à vos marques ! 

Olivier Jérusalmy, décembre 2009